[Amazon Q] 생성형 AI 기반 엔터프라이즈 어시스턴트 서비스!!

 

 

 

Amazon Q는 생성형 AI 기반의 엔터프라이즈 어시스턴트 서비스로, 사내 문서, 시스템, 정책 등에 대해 자연어 기반 질의응답, 자동화된 지원, 챗봇 기능을 제공하는 AWS 서비스입니다. 특히 IT 헬프데스크 자동화 및 내부 정책 문서 Q&A 서비스에 매우 적합합니다.

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1. Amazon Q 개요

Amazon Q는 Amazon Bedrock 기반 LLM을 사용하는 생성형 AI 서비스로, 다음과 같은 기능을 중심으로 작동합니다.

• 조직 내 지식 기반 문서 연결 및 질의응답
• 보안이 설정된 사용자 맞춤형 답변 제공
• 기존 시스템과의 통합 (예: ServiceNow, Jira 등)
• 대화형 챗봇 구축 및 배포
• 워크플로우 자동화 (예: 티켓 생성, 승인 요청)

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2. IT 헬프데스크 자동화에 Amazon Q 적용

2.1 주요 활용 시나리오

1. 비밀번호 재설정, 계정 잠김 해결 안내
2. 프린터 오류, 네트워크 연결 문제 진단
3. SW 설치 요청 자동화
4. 기술 매뉴얼 및 가이드 문서 검색
5. ServiceNow, Jira를 통한 티켓 자동 생성 및 상태 조회

2.2 작동 방식

• 사용자가 Q에 "VPN 접속이 안돼요"라고 입력하면,
  • Q는 관련 문서/FAQ를 검색
  • 관련 해결 절차를 요약해 제시
  • 필요시 헬프데스크 티켓을 자동으로 생성
  • 사용자에게 진행 상황을 실시간 피드백

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3. 내부 정책 문서 질의응답 서비스

3.1 사용 예

• “육아휴직 신청 방법 알려줘”
• “출장비 정산 규정이 어떻게 돼?”
• “회사 보안 정책 요약해줘”

3.2 기술적 작동 구조

1. 사내 정책 문서 (PDF, Word, Confluence 등)를 Amazon S3, SharePoint, OneDrive 등에 저장
2. Amazon Q가 해당 문서를 벡터 인덱싱 및 임베딩 처리
3. 사용자 질문 입력 → 의미 유사도 검색 → 관련 문서 문단 추출 → LLM이 자연어로 요약 및 응답

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4. Amazon Q 구성 요소

4.1 Amazon Q 앱 (Amazon Q App)

• 챗봇 인터페이스를 제공하는 앱
• SSO 연동 및 IAM 보안 정책으로 사용자 인증
• Slack, Microsoft Teams, 자체 웹사이트 등에 삽입 가능

4.2 Amazon Q Knowledge Base

• S3, RDS, Confluence, GitHub, ServiceNow, Salesforce, Microsoft SharePoint 등 다양한 외부 지식 소스와 연결
• 문서를 주기적으로 인덱싱, 최신화

4.3 Amazon Q Agent

• 대화형 워크플로우 자동화 기능
• 예: 사용자가 소프트웨어 설치 요청 → Q가 승인 요청 생성 → 승인되면 EC2에 자동 설치 실행

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5. 보안 및 접근 제어

• IAM + 사용자 역할 기반 접근 제어 (RBAC)
• 사용자 권한에 따라 검색 가능한 문서/응답 제한
• 민감 데이터는 자동 필터링하거나 암호화 저장 가능
• 사내 VPN/SSO 연동 가능

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6. 구축 흐름 예시

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[Step 1] 내부 문서 수집 및 저장 (S3, Confluence, SharePoint 등) [Step 2] Amazon Q Knowledge Base 생성 및 연결 [Step 3] Amazon Q App 또는 챗봇 UI 설정 [Step 4] IAM 정책 및 사용자 그룹 연동 [Step 5] Amazon Q Agent 구성 (예: 자동 티켓 생성, 승인 처리 등) [Step 6] Slack, Teams 등 업무 툴과 통합 배포

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7. 요금제 및 과금 방식

• Amazon Q (Builder, Business) 플랜에 따라 기능과 요금이 다름
• 지식 검색 기반 요금 + 사용자 수 기준 라이선스
• Bedrock LLM 사용량에 따른 과금 포함

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8. 장점 요약

기능	기능
문서기반 Q&A	자연어로 문서 검색 및 요약 응답
헬프데스크 자동화	티켓 생성, 승인, 상태 조회 자동화
워크플로우 연계	AWS Lambda, Bedrock과 연동해 업무 자동화
보안성	IAM, SSO, 데이터 암호화로 기업 보안 준수
멀티채널 지원	웹, Slack, Teams, 사내 포탈 연동 가능

 

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9. 관련 AWS 서비스와 통합

통합 서비스	활용 목적
Amazon Bedrock	LLM 기반 자연어 응답 생성
Amazon S3	문서 저장소로 활용
Amazon Kendra	정밀 문서 검색 강화 가능 (선택 사항)
AWS Lambda	자동화된 액션 실행 (예: 계정 생성, 워크플로우 트리거)
Amazon CloudWatch	로그 및 사용 분석
ServiceNow / Jira	ITSM 연동 (티켓 생성 및 상태 추적)

 

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10. 마무리 요약

Amazon Q는 조직 내 문서 및 시스템을 연결하여 자연어 기반의 엔터프라이즈 챗봇을 구축할 수 있는 서비스입니다. IT 헬프데스크 자동화와 사내 문서 Q&A 기능을 통해 업무 효율성과 사용자 만족도를 크게 높일 수 있습니다.